עונה 1 פרק 9: איך הופכים תודעה ציבורית להזדמנות עסקית

אמ;להק

אורחת יעל ברזם – בעלת חברת המחקר והייעוץ וויזדום דוט קום ולשעבר סמנכ"לית לקוחות במקאן-אריקסון. יעל מתמחה בחקר התודעה הצרכנית והשפעתה על עסקים בישראל. במסגרת זו היא מלווה ומייעצת לחברות ומותגים איך לממש את ההזדמנויות הטמונות בתודעה ציבורית, ואיך להימנע מהאיומים שהיא מביאה איתה.

מהי התודעה הציבורית שאתם חוקרים? מה אתם עושים בדיוק?
תודעה ציבורית היא מעל למגמות צרכניות, מסבירה לנו באיזו אטמוספירה אנחנו פועלים ואילו כוחות משפיעים עלינו.
צריך לחשוב על התודעה הצרכנית כמו על נתוני אקלים. אם אני יוצאת היום להפליג בים הפתוח מאוד חשוב לי לדעת איפה צפויות סערות ואיפה תזרח השמש. התודעה הצרכנית היא בעצם האקלים הציבורי והאופן שבו הציבור תופס מותגים וחברות ככלל.
מה שאנחנו עושים זה לעקוב אחרי השינויים באקלים הציבורי. בקונטקס היותר רחב של החיים במדינת ישראל. הכלי המרכזי שלנו הוא המדיה החברתית. זה בעצם המקום היחיד שבו נפגשים כל הגורמים שמשפיעים על האקלים הציבורי. הצרכנים, הרגולטור, המדיה – וכמובן החברות. השיח הזה הוא הברומטר שלנו – והוא הוכיח כבר מספר רב של פעמים שהוא כלי מנצח.
מה קורה לצרכן הישראלי של שנת 2016? מה המגמות המרכזיות שאנחנו רואים בתודעה הציבורית שלו?

הצרכן הישראלי של 2016 מושפע מאוד מהאירועים הבטחוניים שסביבנו. למעשה אנחנו רואים מאז הבחירות האחרונות שיפט בסדר היום הציבורי. אם בין 2011 ל-2014 השיח העיקרי היה על נושאים חברתיים-כלכליים – יוקר המחיה וכל זה – היום הנושאים האלה ירדו לרמת חשיבות שלישית. הנושא המרכזי הוא הנושא הלאומי-מדיני. יהודים-ערבים, שמאל-ימין. פיגועים וכו'. המקום השני הולך לנושאים חברתיים שבלב הקונפליקטים בחברה שלנו. מזרחיים-אשכנזים, מעמד האישה, להט"בים וכדו'.
השינוי בסדרי העדיפויות משפיע מאוד גם על התודעה הצרכנית – ומכאן על עסקים. האיום ההישרדותי גורם לנו להגיב באחת משתי אסטרטגיות: Fight or Flight. אסקפיזם מול תוקפנות.
בניתוח שלנו, הצורך באסקפיזם הוא השולט אצל הצרכנים. אם אנחנו מנתחים מי המשפיענים הבולטים בפייסבוק – הם רובם מצחיקנים. הקבוצות והארגונים החברתיים של 2011 כבר מזמן לא גורפים את רמות המעורבות של פעם. אם מסתכלים באינסטגרם – אנחנו עוקבים אחרי דוגמניות ואסי עזר, והחיים ממש ממש יפים. ובכלל השמחה האמיתית מתרחשת עכשיו בקשקושי הסנאפצ'ט ובשגעון הפוקימון. בורחים בורחים בורחים.
כמובן יש גם את הצד השני שנותן פייט ומגלה לוחמנות. הצד הזה מתעסק בעיקר בפוליטיקה ובשוויון חברתי. קחו את נושא מעמד האישה. קחו את נושא הקיפוח העדתי. זה מה שמפעיל היום את הצרכנים. ומזה אנחנו כמותגים צריכים להיזהר כמו מאש. ע"ע YES. אבל מנגד, העולם התאגידי קצת מאוים פחות מסוגיות של יוקר המחיה. אנחנו רואים צניחה בהיקפי השיח על זה – למרות שהמדיה – וגם נבחרי ציבור – מנסים כל הזמן לעורר את זה ולהתסיס. לא ממש הולך להם.
עוד מגמה שצריך לשים לב אליה היא הפטריוטיזם. זה אולי הקלף הכי חזק בישראל של היום. הקונצנזוס. זה מושפע כמובן מהמצב הבטחוני כאן בדלת אמותנו – כשמתקיפים אותנו אנחנו מתאחדים – אבל זה גם מושפע ממגמות עולמיות. גל הטרור באירופה הופך את כל העולם למסתגר יותר ולאומני יותר. גלובאלי פחות. וגם טראמפ בארה"ב מראה שהפטריוטיזם הוא לא משהו ישראלי אלא גלובאלי.

אז אם לסכם מבחינת מותגים המגמות שצריך לשים אליהם לב:

  • בצד ההזדמנויות: הציבור הרבה יותר מוכן לשתף פעולה, עכשיו שהזעם הצרכני נרגע קצת.
    הציבור נמצא פחות בעולמות של fight ונמצא יותר ב- flight וזה בא לידי ביטוי בצורך באסקפיזם, צחוקים ובהנאות פשוטות מצד אחד, והפטריוטיות מצד שני > הם העולמות שצריכים לעצב הצעות ערך בשנה הקרובה.
  • בצד האיומים: צריך להיזהר כמו מאש מכל הסוגיות של אי שוויון חברתי – ואסור להיות שאננים בכל מה שקשור לחברתי-כלכלי. זה שכרגע רגוע לא אומר שזו לא חבית של אבק שריפה.
    לא לנסות להיות משהו שהמותג לא מייצג, להישאר נאמנים לערכים אבל לעשות שינוי בקמפיין או מסר ספציפי.

מחקרים שבוחנים את רמת ההעדפה שיש לצרכנים על בסיס נאמנות מותגית מציגים ירידה תלולה במדד זה מדי שנה מ2013. כמו שזה נראה היום, הפונקציונליות והצעת הערך הכי משתלמת הם לא פעם אלה שמייצרים את ההעדפה וכוונת הקנייה של מוצר זה או אחר וכך עלו להם הפרייבט לייבלים ומאיימים על המותגים המוכרים שעבדו שנים על התדמית שלהם. איך מותגים יכולים להשיב חזרה את אמון הצרכנים ולייצר נאמנות על בסיסה? מה מותגים צריכים לעשות כדי לגשר על הפערים ולעמוד בציפיות החדשות?
אמון הוא הבסיס של כל מערכת יחסים, גם מערכת יחסים בין מותג ללקוחות.
היום בעולם רווי אלטרנטיבות הצרכנים צריכים לבחור במותג כל יום מחדש, אז צריך לחדש ולרגש. להביא תועלות רגשיות וסנסוריות שנותנות ערך מוסף כדי שיעדיפו אותך על פני מתחרים.
מותגים היום לא יכולים לספר סיפורים שמנותקים מהמציאות. הם צריכים לספר סיפור אמיתי. ולחיות את הסיפור. להוכיח אותו בצעדים ממשיים. לדוגמא: הערך המזוהה עם וולוו הוא בטיחות. במהלך מחקר על תאונות בלונדון גילו שחלק גדול מהתאונות מערב רוכבי אופניים. לנהגים יש בעיה שהם לא רואים את הרוכבים לפעמים ולכן יש הרבה תאונות. מכיוון שוולוו באמת מאמינים בערך של בטיחות, הם פיתחו ספריי שקוף שמרססים על אופניים ובלילה הוא מאיר. הם ממש הצליחו להוריד את מספר התאונות ותרמו לחברה, ייצרו בטיחות בדרכים אפילו שזה לא היה דרך המוצר שלהם.
הדבר השני הוא כמובן מהימנות. Walk the talk.

איך אתם יודעים מה לחקור? לפעמים בכלל לא ברור מה מנסים לפתור, מה הבעיה או מה צפוי לקרות, אז איך מתחילים להבין מה צריך לחקור?
המחקרים שאנחנו עושים במדיה החברתית שונים מאוד ממחקרים קונבנציונליים בדיוק בכך שהם יודעים לחקור גם את מה שאנחנו לא יודעים שאנחנו לא יודעים. הצרכן מספר לנו מה חשוב לו מעצם זה שהוא מדבר על זה. אנחנו ניגשים למחקר בלי לבחור קהל מטרה – למעשה זה כלי חזק מאוד לסגמנטציה – כי אתה מבין מי הסגמנטים שמדברים עליך. אנחנו ניגשים למחקר בלי קו מנחה (גם אם יש שאלות שמראש אנחנו יודעים שנרצה לקבל עליהם מענה). אנחנו מבינים מה חשוב מתוך השיח ולא מתוך כך שרצינו לשאול.
כדי להבין את הצרכן צריך להבין את האקו סיסטם שבו הצרכנים נמצאים.
לדוגמא: במהלך פרוייקט בעולם הבשר מחקר ברשתות חברתיות גילה שצעירים הם אלו שדיברו הכי הרבה והיו הצרכנים הכי רלוונטים, יותר מאמהות שהיו קהל היעד המוכר למותג.

איך אתם מנהלים מחקר בנושא מסוים? ספרי לנו על התהליך
המדיה החברתית היא מכרה יהלומים שרוב המותגים כורים ממנו פחם..
התהליך המחקרי שלנו כולל 4 שלבים שאותם אנחנו מדמים לתהליך של שיבוץ יהלומים.
השלב הראשון הוא שלב הכריה של הדאטה. בניה של הגדרות חיפוש בהתאם לנושא המחקר וכריית הדאטה הרלוונטי.
השלב השני הוא השלב של ליטוש. בשלב הזה אנחנו מנתחים את הדאטה אנתרופולוגית ואיכותנית – ואם מדובר במחקר משולב גם כותבים שאלון ומקודדים את הדאטה בהתאם לשאלון.
השלב השלישי הוא הפקת תובנות. בעצם לקחת ולנתח את כל הממצאים האינטגרטיביים, לאור כל מה שאנחנו יודעים על התודעה הציבורים ועל מגמות צרכנים בעולם – ולהוציא מהם את היהלומים הכי משמעותיים
השלב השלישי הוא "שלב השיבוץ". כיוון שאנחנו גם חברת אסטרטגיה ולא רק חברת מחקר אנחנו מביאים עוד שכבה של ייעוץ למשוואה. מצליבים את הממצאים מול מה שאנחנו יודעים על הלקוח ועל השוק שבו הוא פועל וממפים עבור הארגון איומים והזדמנויות שיווקיים.

האם אתם בעיקר מנגישים את המידע שעולה מהמחקר (כלומר מציינים טרנד מסויים) או שיש לכם גם יד בפיתוח התובנות? – קרי, האם אתם מעורבים גם בתהליך האסטרטגי שהחברות נוקטות על בסיס המידע שחלקתם איתן?
בהחלט כן. כמו שאמרתי אנחנו חברת אסטרטגיה שגם עושה מחקר. תובנות הן חלק בלתי נפרד מההליך המחקרי שלנו, וגם הייעוץ. ברור שכשאנחנו עושים מחקר ללקוח שאנחנו גם יועצים שלו היכולת שלנו לפתח את התובנות האלה לכדי פעולות בשטח הוא הרבה יותר משמעותי.
איך את רואה את השימוש בשיח החברתי ככלי שיווקי? האם זה משפיע על המוצר/שירות או נועד יותר לעזור לחדד את המסר השיווקי ולתמוך בבניית תוכן
השיח החברתי הוא מקור בלתי נדלה לתובנות צרכנים. בעולם שהוא consumer centric השיח ברשת משמעותי כמעט בכל היבט עסקי – לא כל שכן שיווקי. אנחנו עושים פרוייקטים שמטרתם פיתוח מוצרים, פרוייקטים שמטרתם ניהול מוניטין, פרוייקטים שמטרתם אסטרטגיית תוכן וכו' וכו'. מתפתח היום ענף של ניהול סיכונים עסקיים דרך הסושיאל. של ניהול איכות המוצר. ועוד ועוד. בשורה התחתונה – זה כלי שיווקי שחשוב לכל תמהיל השיווק.

איך מפיקים מsocial listening תובנות עסקיות בפועל? את יכולה לתת דוגמא?
קודם כל אני לא קוראת לזה social listening אני קוראת למה שאנחנו עושים ניתוח אסטרטגי של תוכן גולשים.
להקשיב באמת כל אחד יכול. לנתח אסטרטגית – כאן הקומפטיטיב אדג' שלי.
לגבי דוגמאות קונקרטיות – מפאת NDA אני לא יכולה לפתוח את רוב מה שקשור בלקוחות שלי.
אני אתן דוגמה אחת שגם זכתה במדליה באפי פלטינום אז זה כבר בחוץ – וזו הדוגמא של הכבל התת ימי של בזק בינלאומי. כל השוק הזה דיבר אז על מהירויות – ואנחנו הראינו דרך תוכן גולשים, שהציבור לא מחפש רוחב פס אלא חפש ביצועים. במילים אחרות – לא חיפשו נפח מנוע אלא כוחות סוס. שינינו את השפה של השוק הזה ממהירות ביצועים והצלחנו מאוד מאוד.
קרה לנו הרבה פעמים גם שלקוחות שינו את התפיסות שלהם לגבי סגמנטציה בעקבות מחקרים שלנו. בשווקים שונים. שהוציאו מוצרים ושירותים חדשים כתוצאה מתובנות שהעלינו. במקביל, יש לנו הרבה תרומה מול לקוחותינו לגבי האופן שבו לקוחות מגיבים לתלונות שירות או באופן בו הם מנהלים משברי מוניטין.

מה לגבי משברים ברשת, איך מזהים אותם?
יש כמה סוגים של משברי רשת:
1. צונאמי – כמו מחאת הקוטג
2. מחאה מתמשכת שגוררת נזק מתמשך לאורך זמן, למשל טבעונות עבור תעשיית הבשר.
3. אדוות של מחאה שחולפות מהר.
צריך להתחיל בלהבין באיזה משבר מדובר כי לכל אחד מהם יש דרכי התמודדות שונות.
במשבר צונאמי צריך לעשות משהו במיידי כדי למנוע נזק ארוך טווח ומתמשך.
עבור מחאה מתמשכת צריך לחשוב על פתרון אסטרטגי, ארוך טווח שייתן מענה קבוע, לא פלסטר.

את מובילה אג'נדה של קיימות – איפה עובר הגבול בין קיימות לגרין ווש ולמה נכון בכלל למותגים לעבוד בזה?
בדיוק החודש יצא בריפינג חדש של Trendwatching שמדבר על מה שהם קוראים "Brand Redemption" ועל הציפיה של צרכנים מחברות "להציל את העולם" ולהיגאל בתוך כך מפשעי העבר. הם מראים עד כמה אסטרטגיות של קיימות הן חשובות ומצופות ממותגים. הן גם דרך לשקם אמון בין חברות לבין צרכנים. כל עוד הן אמיתיות ולא green wash וזה ההבדל בין קיימות ל- green wash. Green wash זה משהו שאני עושה כדי להרגיע את המצפון שלי. קיימות זה משהו שאני עושה כדי להרגיע את המצפון של הלקוח. אני צוחקת אבל יש בזה גרעין של אמת… קיימות היא תפיסת עולם ערכית, שמשותפת לי וללקוחות שלי, ואני משתמש ביכולות ומשאבים שלי כדי באמת לעשות את זה – מה שהלקוח ברמה הפרטנית אולי לא יכול. אבל אם אני עושה את זה והוא קונה מוצרים שלי – אז בעצם גם הוא עושה את זה.

יש לך דוגמאות קונקרטיות למותגים שעשו את זה וראו השפעה על שורת הרווח שלהם?
המותג TOM שהמציא את הז'אנר של one for one. החזון שלהם היה להנעיל את אפריקה. מי ששותף למטרה הטובה הזאת מוכן לשלם יותר על נעלי TOM. נוצרת העדפה.
יותר מזה – זוכרות את הספר "built to last"? זה ספר ישן – וכבר אז הוא הראה שחברות שפועלות לפי ערכים שהלקוח מזדהה איתם מביאות ביצועים טובים יותר בוולסטריט.
איך זה צריך להשפיע על העבודה של אנשי השיווק? איזה משקפיים הם צריכים להרכיב לפני יציאה למהלכים שיווקיים?
המשקפיים הכי חשובים הם משקפי ה- win win. כשאין אג'נדה משותפת ואין רווח משותף – אנחנו לא באמת נצליח. זה ייגמר ביום אחד. בכל מהלך צריך לשאול איפה ה-WIN של הלקוח? אוי ואבוי למי שרק שואל את עצמו איך אני יכול להביא מהלקוח יותר כסף. השאלה צריכה להיות איפה אני יכול להביא ללקוח יותר ערך.
מעבר לכך – להיות אמיתיים. אותנטיים. לא צריך בהכרח את "כל האמת בפנים". במקאן קוראים לזה "a truth well told". תספרו סיפורים אמיתיים – אבל תספרו אותם יפה.

ולפינת התכלס, איך חברות קטנות יותר יכולות להבין את השיח הציבורי ולהשתמש בו לטובתן? יש כלים או מתודולוגיות שאת יכולה לחלוק עם המאזינים שלנו?
ברור שחשוב להיות עם יד על הדופק. להקשיב. להבין איפה אנחנו חיים. הטכניקה פחות חשובה. ניטור סושיאל, קריאה של אייטמים בתחום וכדו'. בהחלט. מומלך בחום לכל עסק. יש גם כלים חינמיים. אבל מה שחשוב הוא לא הטכניקה אלא הפרקטיקה.
צריך להתנהל בהתאם לאקלים הציבורי. צריך להיות קשוב ללקוחות ולהגיב בהתאם. אסור להתחפר ולנסות להוכיח שאתה צודק מול לקוח מתלהם. דווקא לחברות קטנות זה יותר קל. הן יותר אג'יליות. יש פחות סיכונים.
אני רוצה לסיים בדוגמה קטנה על חסה סלנובה. כמשל לאופן שבו חברות מצופות להתנהג היום. מישהו קנה חסה ומצא בתוכה צפרדע. כן כן – צפרדע. הוא העלה את התמונה של הצפרגע לפייסבוק של החברה. טוב – מה עושים? ברור ששולחים לו חסה חדשה. אבל האם זה מספיק? סלנובה העלו תגובה שמסבירה שזה באמת לא לעניין למצוא בחסה צפרדע – וכמובן שכל אמצעי הזהירות הדרושים יינקטו – אבל חשוב לה לציין שצפרדעים כאלה יכולות לחיות רק באזורים בלי ריסוס – ומכיוון שלסנובה היא חסה שגדל ללא חומרי ריסוס – החיה הנכחדת הזאת בכל זאת הצליחה למצוא אליה את דרכה. זה מה שאני קוראת להפוך לימון ללימונדה, או יותר נכון – צפרדע לנסיך.

פלטפורמות ניטור חינמיות:

Omgili

Social Mention

Mention

Topsy

TalkWalker

Hootsuit

הבריף עונה 1 פרק 2: הבוטים באים!

אמ;להק*

אורחת: שירה וינברג, מנהלת מוצר ב- Cortana experiences, מייקרוסופט.

בוטים הפכו לאחד הבאזזים הכי חמים בעולם הטכנולוגיה והשיווק בחודשים האחרונים.
נשאלת השאלה האם אנחנו עומדים בפתחו של עידן חדש של תקשורת? אמנם בוטים קיימים כבר הרבה זמן – בפלטפורמה של wechat הסינית, בפלטפורמה של slack למשל, אבל לאחרונה אנחנו רואים שחברות גדולות כמו מייקרוסופט ופייסבוק נכנסות לתחום ומתחילות לייצר שכבה חדשה של תקשורת, משהו שהוא יותר מעוד ערוץ.

אז מה זה בוטים?

בוטים הם סוג של תכנה שבדרך כלל מדמה יוזרים. לאחרונה אנחנו רואים בוטים בעולם של צ'אט, כלומר בוטים שאפשר להתכתב איתם. לרוב מי שמפתח את הבוט קובע עד כמה האינטראקציה איתו תרגיש כמו אינטראקציה עם משתמש אמיתי ולא עם רובוט, כלומר עד כמה תיווצר חוויה "אמיתית" למשתמש.

למה הבוטים נכנסו לשיחה דווקא עכשיו?

אנחנו בעיצומן של 2 מהפכות כרגע: מהפכת המסג'ינג, בה אנשים עוברים יותר ויותר להתכתבות כצורת תקשורת. הסברה היא שזה פשוט יותר נוח – בעידן הסמארטפון יש נגישות מקסימלית ויכולת להתכתב כל הזמן, כאשר היתרון של ההתכתבות הוא העובדה שהוא מאפשר מולטיטסקינג – אפשר להתכתב ולעשות דברים נוספים (להקשיב למוסיקה, לצפות בטלוויזיה או לדבר עם חברים) ואפילו להתכתב עם כמה אנשים במקביל.

המהפכה השניה היא בתחום של AI – Artificial Intelligence, בינה מלאכותית. למרות שכבר שנים עוסקים בתחום, לאחרונה יש התקדמות שמאפשרת למוצרים או שירותים עם בינה מלאכותית לנהל שיחות עם משתמשים וממש "להבין" אותם. החיבור בין שתי המהפכות הללו הוא זה שהביא לפריחת הבוטים דווקא עכשיו.

אפשר להסתכל על זה בצורה כזו: בוטים הם הפלטפורמה ובינה מלאכותית היא התשתית.

האם בוטים מסמנים עידן חדש? פוסט web, פוסט אפליקציות?

כן, למרות שעדיין משתמשים בווב ובאפליקציות, זה אולי השלב הבא.

מהי דרך העבודה הנכונה שבה בוטים יתקשרו איתנו? האם ב-push, כלומר שהם ייזמו איתנו שיחה על בסיס ההיכרות שלהם עם המשתמש (בזכות Big data  ומידע התנהגותי שהם יאספו) או ב-Pull, כלומר שהם יענו רק כשאנחנו נפנה אליהם?

יש צורך באיזון שנע בין מתן ערך משמעותי למשתמש לבין הטרדה. אנחנו לא רוצים שהמשתמש ירגיש לא נעים או לא נוח עם כמות הפניות. זה כמובן תלוי במי שמפעיל את הבוט, אבל אולי ניתן לקבוע כללים שיקבעו מתי לעבוד ב-Push ומתי ב-pull: למשל, אם למשתמש יש הרבה אינטראקציות עם בוט מסויים – הוא יקבל פניה יזומה בצורה טובה יותר, בעיקר אם היא קשורה לנושא שיחה קודם (בפורמט של תזכורת לעשות משהו למשל). כמו כן, נראה שאנחנו הולכים לכיוון בו משתמשים יוכלו להירשם לקבלת עדכונים מהבוטים שלהם, כך שיהיה לנו שילוב בין תקשורת יזומה לבין התראות ושיחות שהבוט שולח על דעת עצמו.

דוגמא אחת שדיברנו עליה היא קורטנה בסקייפ. קורטנה היא לא בדיוק בוט, היא agent, אמנם היא יכולה לתת למשתמש מידע שהוא צריך על בסיס ההיכרות איתו, אבל היתרון שלה הוא בכך שהיא יכולה להשתמש במידע הזה כדי להמליץ למשתמש על בוטים של חברות אחרות שכדאי לו להשתמש בהן. כלומר, היא מעיין שדכנית בוטים (דרך אחרת להסתכל על זה היא להשוות את קורטנה למנוע חיפוש).

ובחזקה לישראל – מתי זה יהיה רלוונטי בעברית?
אנחנו רק בתחילת הדרך של בוטים, אבל כבר היום עובדים על פלטפורמות בשפות שונות ברחבי העולם. זה לא יקרה מחר בבוקר, זה תהליך שיקרה בהדרגה, אבל יהיו גם בוטים בעברית.

האם זה העתיד של שיחה עם מותגים, צ'אט אחד על אחד?
יכול מאוד להיות. לדוגמא, אם אני רוצה להזמין פיצה ואני רוצה לדעת עד מתי המסעדה פתוחה או מה עלות משלוח, אני אתכתב עם המסעדה ולא יהיה לי אכפת מי עונה לי, אדם אמיתי או בוט. אני בסך הכול מחפשת תשובה מהירה, כך שלסוג כזה של תקשורת בוטים יכולים להיות מאוד רלוונטים. שאלות יותר קשות – כמו מספר הקלוריות בבצק או נושא הגלוטן – נעדיף אולי לקבל מאדם אמיתי. היתרון הוא בכך שהתהליך יהיה בנוי בצורה כזו שהבוט יעביר אותנו להמשך שיחה עם נציג מבלי שנרגיש, בצורה סימלסית, כך שחווית השירות שלנו תהיה טובה.

איך השימוש בבוטים תורם למשתמש מצד אחד ולעסק שמשתמש בו מצד שני?

מבחינת המשתמשים שימוש בבוטים הוא מאוד נוח – מקצר זמן המתנה, עוזר לקבל תשובה מיידית בזמן ובמקום שנוח למשתמש. מבחינת העסק – הוא מאפשר להפחית עלויות, להוריד את כמות נציגי השירות ולתת זמינות 24/7.

האם יש כאן אפשרות לייצר conversational commerce? כלומר להשתמש בבוטים כפלטפורמה למכירות?

בוודאי, בזכות כל המידע שניתן לקבל על הלקוח, בוטים יכולים לתת חוויה יותר טובה ויותר אישית שידועה כמקדמת מכירות. בנוסף, מבחינת הטכנולוגיה אין בעיה לבצע תשלומים דרך הבוט, עושים את זה כבר היום בסין.

האם בוטים יביאו לרגרסיה ב-UX בגלל התשתית הפשוטה שלהם שמבוססת טקסט? האם בכלל צריך UX לבוטים?
לא בהכרח, UX עדיין רלוונטי גם עבור בוטים בפורמט של צ'אט כי לא מדובר רק על עיצוב, אלא גם על ה-flow שבונים, על איכות השיחה, על הדרכים בהן בוטים יכולים להמשיך לנהל שיחה או לייצר אחת בעצמם והטמעה של תהליכים לשיפור חווית הלקוח יהפכו את החוויה ליותר אמיתית ופחות מעושה.

מה מנהלי שיווק יכולים לעשות מחר בבוקר?

  • לבחון פלטפורמות רלוונטיות: איפה כדאי למקם את הבוט (עדיף להיות נוכחים בפלטפורמות קיימות ולא חדשות – למשלף מסנג'ר של פייסבוק)
  • להסתכל על בוטים קיימים של מתחרים או חברות שמקדימות את השוק ולנסות ללמוד מהם
  • לחשוב מי קהל היעד ומה הצורך שלהם ברמת השירות. האם בוטים יציעו ערך אמיתי?
  • לחשוב cross platform, איך לשלב בוט אחד בכל הפלטפורמות של המותג בצורה סינרגטית

 

אתם מוזמנים להפנות שאלות לשירה ואלינו כאן בתגובות.

מעניין אתכם ורוצים ללמוד עוד על הנושא? הנה כמה המלצות לקריאה:

As bots multiply, get ready for ‘bot stores’

6 Best practices for bots

Booking.com launches a chatbot

*ארוך מדי, לא הקשבתי